Uslovi kupovine i način rešavanja reklamacija

1. Sve cene navedene na sajtu su finalne na dan porudžbine i u njih je uključen PDV. Sve cene su date u dinarima. Po zaključenju porudžbine na sajtu, dobićete e-mail potvrdu porudžbine. Ovaj e-mail sadrži vaše podatke, koje ste ostavili prilikom poručivanja.

2. Proizvodi koje poručite putem interneta biće Vam isporučeni posredstvom kurirske službe Daily express, a plaćate ih prilikom preuzimanja u gotovini ili platnom karticom.

Kurirska služba će Vam prilikom uručenja naplatiti trošak isporuke po težini paketa:

Ukoliko se radi o nestandardnoj isporuci paketa (dušeci I sl.) na sama ulazna vrata kupca (ukoliko se radi o stambenoj zgradi npr. stan 6 sprat 2) cena isporuke se obračunava po sledećem kriterijumu:

3. Poručeni proizvod/proizvodi biće vam isporučeni u roku od maksimalno 6 nedelja od datuma porudžbine (u slučaju da proizvoda trenutno nema na zalihama). Ukoliko proizvoda ima na zalihama, on će vam biti isporučen za najviše 7 dana od datuma poručivanja. Ukoliko dođe do vanrednih okolnosti, koje u potpunosti onemogućuju isporuku, o tome ćete biti obavešteni putem informacija za kontakt koje ste nam dali prilikom poručivanja proizvoda.

4. Sva dodatna pitanja u vezi proizvoda, cena ili isporuke možete nam postaviti i putem e-maila na adresu: rs.info@dormeo-home.com Biće nam zadovoljstvo da Vam pomognemo. Kupac poručivanjem daje saglasnost za kontakt kroz sve raspoložive kanale komunikacije na osnovu podataka koje je ostavio, dok se drugačije ne izjasni, što može uraditi u bilo kom momentu.

5. Prihvatanjem uslova kupovine kupac je saglasan da mu se fiskalni račun (izdat u štampanoj formi), može dostaviti elektronskim putem.

6. Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga.

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora popunjavanjem posebnih obrazaca, za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu odnosno izvan poslovnih prostorija i obrasca za povrat robe koje možete preuzeti ovde i ovde.

NAPOMENA: Ovo pravo od odustanka od ugovora ne odnosi se na kupovinu u prodavnicama s obzirom da to nije kupovina na daljinu i izvan poslovnih prostorija.

• pozovite broj telefona 021 489 26 54 i procedura za vraćanje proizvoda će vam biti detaljno objašnjena
• pošaljite e-mail sa Vašim zahtevom na e-mail adresu serbia.complaints@dormeo-home.com.

7. Vraćanje proizvoda kupljenog u našim prodavnicama vrši se shodno Članu 55 Zakona o zaštiti potrošača (Sl. Glasnik RS 88/2021) Reklamacije se izjavljuju u Ogranku gde je roba kupljena od strane Potrošača.

Lica ovlašćena za prijem reklamacije su svi zaposleni u Ogranku.

Reklamacija može da se izjavi usmeno, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini.

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija za svaki Ogranak i dužan je da je čuva dve godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.

Prodavac izjavljuje će u svemu poštovati odredbe člana 55 Zakona o zaštiti potrošača koji se odnosi na reklamacije i način rešavanja reklamacija.

VAŽNO!: Vraćanje usled nezadovoljstva nije moguće izvršiti za proizvode kupljene kod naših franšiznih i veleprodajnih partnera.

• U slučaju vraćanja robe i povraćaja sredstava kupcu koji je prethodno platio nekom od platnih kartica putem interneta, delimično ili u celosti, a bez obzira na razlog vraćanja, DORMEO HOME DOO NOVI SAD je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC i Maestro metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtev prodavca obaviti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice.

Na osnovu Člana 55 Zakona o zaštiti potrošača (Sl. Glasnik RS br. 88/2021), Direktor društva donosi

PRAVILNIK o načinu i postupku rešavanja reklamacija potrošača

Opšte odredbe

Član 1.

Ovim Pravilnikom bliže se uređuju način i postupak rešavanja reklamacija potrošača u slučaju nesaobraznosti/nedostatka prodate robe odnosno proizvoda, kao i druga pitanja od značaja za zaštitu potrošača.

Član 2.

Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika i Zakonom o zaštiti potrošača.

Član 3.

Na sve odnose koji se tiču prava i zaštite potrošača a nisu regulisani ovim Pravilnikom shodno se primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i relevantnim propisima.

Član 4.

Na robi/proizvodu u prodaji, koja služi kao izložbeni primerak mora da stoji oznaka ''uzorak'' ili ''nije za prodaju''.

Ako se u prodaji nalazi roba/proizvod sa nedostatkom, ona mora biti fizički odvojena od ostale robe/proizvoda sa jasno istaknutom oznakom ''roba/proizvod sa nedostatkom''.

Saobraznost robe

Član 5.

Pretpostavlja se da je isporučena roba/proizvod saobrazna ugovoru:

1. ako odgovara opisu koji je dao prodavac, i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Greške u ceni

Član 6.

Kompanija se trudi da obezbedi tačnost cena u "online" prodavnici, ali se greške i dalje mogu pojaviti. Ukoliko kompanija otkrije grešku u vezi sa cenom proizvoda i/ili usluge koju je kupac već naručio, isti će biti obavešten o grešci u ceni u najkraćem mogućem roku. U tom slučaju, kupac ima pravo izbora ili da potvrdi porudžbinu po stvarnoj (tačnoj) ceni ili da otkaže porudžbinu. Ukoliko se kupac ne može kontaktirati u gore navedenom roku putem kontakt podataka datih prilikom procesa naručivanja, kompanija će u tom slučaju smatrati da je porudžbina otkazana i o tome će obavestiti kupca putem e-pošte.

Član 7.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača (kupca).

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača (kupca), pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Prava i obaveze potrošača i prodavca

Član 8.

Potrošač (kupac) mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe/proizvoda, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i ostalim odredbama Pravilnika a u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

U svim maloprodajnim objektima na vidnom mestu treba istaći obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, sa informacijom o licima ovlašćenim za prijem reklamacija u toku radnog vremena maloprodajnog objekta.

Član 9.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci na robi/proizvodu nastali njegovom krivicom usled nepridržavanja uputstva za upotrebu proizvoda odnosno ako proizvod nije korišćen i održavan u skladu sa deklaracijom na robu/proizvodu.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako roba nema nedostataka (saobrazna je ugovoru o prodaji).

Potrošač ne može da raskine ugovor ukoliko je nesaobraznost robe neznatna.

Potrošač nema pravo na reklamaciju robe/proizvoda ako nema dokaz (fiskalni isečak, slip, administrativnu zabranu) da je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu gde se reklamira u zakonom propisanom roku.

Postupak rešavanja reklamacije

Član 10.

Potrošač (kupac) reklamaciju može izjaviti usmeno, u prodajnom objektu u kojem je robu kupio ili Službi reklamacija prodavca, usmeno, telefonom, pisanim putem ili elektronskim putem (putem mejla).

Potrošač (kupac) reklamaciju može izjaviti isključivo uz dostavu fiskalnog isečka, odnosno računa o kupljenoj robi, ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i dr.)

Član 11.

Prodavac ne može za rešavanje reklamacije potrošača uslovljavati dostavljanjem ambalaže robe/proizvoda.

Nemogućnost dostavljanja ambalaže ne može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti robe/proizvoda.

Član 12.

Ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu ili ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca u zavisnosti od toga gde je reklamacija podneta su dužni da potrošaču, prilikom prijema reklamacije, izdaju Potvrdu o prijemu reklamacije.

Potvrda o prijemu reklamacije se izdaje u 2 primerka:

• 1 primerak za potrošača (kupca)
• 1 primerak koji ostaje u maloprodajnom objektu ili Službi reklamacija prodavca

Ukoliko reklamaciju nije moguće rešiti na licu mesta, kopija primerka koji ostaje u maloprodajnom objektu šalje se Službi reklamacija prodavca.

Potvrda o prijemu reklamacija se overava pečatom i potpisom ovlašćenog lica.

U svim maloprodajnim objektima potrebno je obezbediti obrasce Potvrde o prijemu reklamacije.

Član 13.

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi (naziv, šifra artikla, cena), kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Član 14.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija.

Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Član 15.

Potrošač (kupac) koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, ili da raskine ugovor tj. da traži povraćaj novca.

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe otkloni opravkom ili zamenom.

Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio.

Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti u smislu prethodne rečenice nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može da izjavi da raskida ugovor.

Član 16.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije i uputstva za upotrebu u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Član 17.

Ovlašćeno lice maloprodajnog objekta ili Službe reklamacija prodavca, sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i o načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi elektronski.

Ovlašćeno lice maloprodajnog objekta je dužno da primi reklamaciju i ukoliko nije u mogućnosti da je reši na licu mesta, istu odmah prosledi Službi reklamacija prodavca radi daljeg vođenja postupka i rešavanja reklamacije.

Služba reklamacija prodavca odlučuje odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.

Član 18.

Ovlašćeno lice službe reklamacija prodavca odnosno ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu može doneti odluku:

1. Da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca
2. Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom
3. Da se vrati plaćeni iznos kupcu prema fiskalnom isečku

Član 19.

Svi troškovi koji nastanu po osnovu osnovane reklamacije padaju na teret Prodavca.

Ukoliko se ispostavi da je reklamacija neosnovana, troškove vraćanja proizvoda snosi Kupac.

Ovlašćenja i odgovornosti

Član 20.

U skladu sa članom 26 stav 2 tačka 5, kao i članom 55 stav 11 Zakona o zaštiti potrošača, (Službeni glasnik RS br. 88/2021), obaveštavamo vas o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, koje Vam dostavljamo uz ovo Obaveštenje. Listu tela za vansudske sporove  možete videti ovde

Ukoliko prodavac i potrošač (kupac) ne mogu da reše potrošački spor rešavanje spora je u nadležnosti nadležnog suda.

Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema potrošaču (kupcu), odgovorno lice u smislu ovog Pravilnika je ovlašćeno lice maloprodajnog objekta i/ili Službe reklamacija prodavca, u zavisnosti od konkretnih okolnosti svakog pojedinačnog slučaja.

Ostale odredbe

Član 21.

Ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu i ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca dužni su da vode evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec.

Član 22.

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa, dostavljaju se sa uz odgovarajuću dokumentaciju Poslovnoj jedinici - prodavnici na koju se reklamacija odnosila i Finansijskom sektoru.

Prelazne i završne odredbe

Član 23.

Ovaj Pravilnik objavljuje se na oglasnoj tabli društva i stupa na snagu osmog dana od dana njegovog objavljivanja.

Zaštita poverljivih podataka o transakciji

Prilikom unošenja podataka o platnoj kartici, poverljive informacije se prenose putem javne mreže u zaštićenoj (ktiptovanoj) formi upotrebom SSL protokola i PKI sistema, kao trenutno najsavremenije kriptografske tehnologije.

Sigurnost podataka prilikom kupovine, garantuje procesor platnih kartica, Banca Intesa ad Beograd, pa se tako kompletni proces naplate obavlja na stranicama banke. Niti jednog trenutka podaci o platnoj kartici nisu dostupni našem.

Izjava o saobraznosti - prethodno obaveštenje za kupca o rezervnim delovima, servisu i održavanju.

Poštovani,

Zahvaljujemo Vam na kupovini našeg proizvoda.

Molimo vas da pročitate ovaj dokument koji vas obaveštava o vašim pravima.

Ovaj dokument izdaje:

DORMEO HOME DOO NOVI SAD
Bulevar vojvode Stepe br. 30
21000 Novi Sad

Izjavljujemo da u potpunosti poštujemo i pridržavamo se Čl. 53 Zakona o zaštiti potrošača – Saobraznost – Rokovi i teret dokazivanja.

Obavezujemo se da ćemo bez ikakvih troškova otkloniti sve kvarove i tehničke nedostatke koji bi eventualno nastali u normalnoj upotrebi predmeta kupovine.

Obavezujemo se da ćemo odmah, a najkasnije u roku od 8  dana od prijema reklamacije, odgovoriti potrošaču (kupcu), sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i predlogom njegovog rešavanja, u skladu sa odredbom iz Čl. 55 Zakona o zaštiti potrošača.

Pre puštanja u rad aparata, potrošač je dužan da prouči prateće tehničko uputstvo za upotrebu. Potrošač ima pravo na svaku konsultaciju sa prodavcem o adekvatnoj upotrebi aparata, kao i pravo da u prisustvu prodavca proveri ispravnost istog.

Saobraznost ne obuhvata neispravnosti nastale usled neadekvatnog transporta od strane kupca, nepažljivog rukovanja istim, nestručnim opravkama ili opravkama vršenim od strane neovlašćenih lica kao i zamenom delova neoriginalnim delovima, ili usled posledica više sile.

U slučaju da nesaobraznost proizvoda nastane u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene saobraznosti (član 53, stav 2, Zakona o zaštiti potrošača).

Odredba iz člana 52 Zakona o zaštiti potrošača glasi:

''Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od trgovca da se otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor o pogledu te robe.''

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom. Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2 ovog člana nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

1. Ne saobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
2. Ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako je prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3. Opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
4. Otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca

Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu stava 3. Tačka 4) ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

1. Vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2. Značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3. Da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih neugodnosti za potrošača

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnijih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac.

Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva da od proizvođača u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.

Potrošač ne može da raskine Ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna, saglasno Zakonu o zaštiti potrošača.

Prava iz stava 1 ovog člana, ne utiču na pravo potrošača da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Za vreme i nakon isteka roka od dve godine za koje prodavac odgovara kada je saobraznost proizvoda u pitanju, prodavac nema obezbeđen tehnički servis za tehničku robu kao ni rezervne delove.

Napomena: Pravo po osnovu ovog dokumenta ostvaruje se u državi i prodajnom mestu gde je proizvod kupljen.

DORMEO HOME DOO NOVI SAD
Bulevar vojvode Stepe br. 30
21000 Novi Sad